Audit & Conseil en Expérience Client

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Prise de contact et appel d’orientation (30 min offerts)

Tout commence par un échange gratuit d’environ 30 minutes, réalisé par téléphone. Ce bref entretien permet de faire connaissance, de cerner vos besoins spécifiques et de cadrer professionnellement la mission. Que vous soyez un(e) thérapeute indépendant(e) ou le.a directeur.rice d’un spa hôtelier, nous clarifions ensemble vos objectifs (par ex. améliorer l’accueil, uniformiser la qualité de service sur plusieurs sites, etc.) et définissons le périmètre d’audit adapté. Cet appel d’orientation est aussi l’occasion de répondre à vos premières questions et de vous expliquer notre démarche.

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Proposition sur mesure et planification

Suite à l’appel, nous vous adressons une proposition d’accompagnement personnalisée détaillant le contenu de l’audit (nombre de visites mystères, points d’attention particuliers, livrables…). Nous convenons des modalités pratiques : planning de la visite sur site (dates et horaires, scénarios éventuels), identité du client mystère (profil utilisé lors de la visite), ainsi que les aspects logistiques comme les déplacements. Une fois la proposition validée, l’audit peut démarrer.

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Visite audit sur site (client mystère)

Le jour de l’audit, l’experte Aura Inspire réalise la visite mystère selon le scénario établi. Elle se comporte exactement comme un client ordinaire afin d’expérimenter votre service de l’intérieur. Durant cette immersion, elle prend des notes discrètes sur chaque étape du parcours, du premier accueil jusqu’au départ, en évaluant tous les critères qualitatifs définis. Selon la taille de votre structure, l’audit sur site peut s’effectuer en une ou plusieurs visites (par exemple, plusieurs passages à des jours/horaires différents pour un hôtel spa, afin de tester différents employés ou services). Dans tous les cas, l’approche reste confidentielle et empreinte de respect vis-à-vis de vos équipes – l’observateur ne perturbe pas le fonctionnement, il se fond dans le décor.

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Restitution et conseils personnalisés

Une fois le rapport finalisé, nous organisons une réunion de restitution (en visioconférence ou en personne) afin de vous présenter les résultats. Durant cette séance, la consultante vous explique en détail les observations et recommandations du rapport, en veillant à répondre à toutes vos questions. Cet échange est un moment clé pour s’approprier les conclusions de l’audit : nous discutons des priorités, des plans d’action envisageables et des bonnes pratiques à instaurer. Vous bénéficiez ainsi de conseils personnalisés, appuyés par des exemples concrets, pour mettre en œuvre les améliorations. L’objectif : que vous repartiez non seulement avec un rapport, mais avec une feuille de route claire pour optimiser l’expérience client dans votre structure.

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Analyse des observations & rapport

Après la phase terrain, commence le travail d’analyse approfondie. Notre consultante passe en revue chaque observation recueillie “à chaud” et les structure pour en dégager du sens. Nous évaluons chaque point du parcours client (avant/pendant/après) en identifiant ce qui a été réussi et ce qui constitue un point de friction ou d’incohérence. Cette analyse se matérialise dans un rapport d’audit détaillé, rédigé dans un langage clair et constructif. Vous y trouverez :

• Un constat objectif étape par étape de l’expérience vécue (ce qui s’est passé, ce que le client mystère a ressenti).

• Les points forts repérés (ce dont vous pouvez être fier, à maintenir et valoriser).

• Les axes d’amélioration concrets, avec explication des impacts négatifs potentiels de certains écarts.

• Des recommandations opérationnelles sur mesure pour chaque axe d’amélioration. Celles-ci peuvent inclure des conseils de formation de l’équipe, des ajustements de protocoles, des idées pour enrichir l’expérience client, etc. L’accent est mis sur des solutions actionnables rapidement et réalistes, tenant compte de vos ressources et de votre identité.

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Suivi post-audit (en option)

Parce que l’amélioration de l’expérience client est un processus continu, Aura Inspire peut vous accompagner au-delà de l’audit ponctuel. Sur demande, nous proposons un suivi personnalisé : coaching de vos équipes sur le terrain, élaboration de scripts d’accueil, ateliers de formation spécifiques (par exemple sur la posture professionnelle ou la gestion des retours clients), ou même une seconde visite mystère quelques mois plus tard pour évaluer les progrès. Cette étape optionnelle vise à vous aider à ancrer durablement les changements positifs et à maintenir une dynamique d’excellence sur le long terme.