Une analyse complète du parcours client : avant, pendant et après

Chaque étape du parcours client, de l’accueil au départ, est passée au crible lors de l’audit. Dès le premier contact et jusqu’au suivi final, nous analysons finement chaque phase du parcours client pour garantir une expérience sans fausse note.

Une analyse complète du parcours client : avant, pendant et après

Chaque étape du parcours client, de l’accueil au départ, est passée au crible lors de l’audit. Dès le premier contact et jusqu’au suivi final, nous analysons finement chaque phase du parcours client pour garantir une expérience sans fausse note.

Avant la visite : préparer une expérience d’exception

Tout commence avant même que le client ne franchisse votre porte. Nous évaluons des éléments clés tels que la facilité de prise de rendez-vous (site Internet clair s'il y en a un, délai de réponse aux appels ou messages, etc.), la qualité des informations fournies en amont (tarifs, prestations, conseils préparatoires) et l’impression donnée lors des premiers échanges. Par exemple, nous vérifions si l’accueil téléphonique ou en ligne est professionnel et chaleureux, si le client obtient aisément les renseignements souhaités, et si l’image projetée (site web, réseaux sociaux, emails) est cohérente avec vos valeurs. Cette étape “avant visite” est cruciale : elle forme la première impression et doit refléter le sérieux et la bienveillance de votre établissement.

Pendant la visite : immersion au cœur de l’expérience

Le jour J, notre auditrice mystère se présente comme un client ordinaire et expérimente l’intégralité du parcours sur site. Tout débute à l’arrivée : observation de l’accueil à la réception (sourire, contact visuel, prise en charge immédiate ou temps d’attente), ambiance générale (propreté des espaces, musique, odeur, disposition des lieux) et posture professionnelle du personnel. Chaque interaction est passée au crible : courtoisie et discours de l’équipe, capacité à mettre le client à l’aise, explication du déroulé du soin, etc.

Le cœur de l’audit se déroule pendant le soin lui-même. L’auditrice, en position de cliente, évalue des critères essentiels tels que l’ambiance de la cabine (lumière, température, intimité, sonorité), le respect des protocoles d’installation (drapage, confidentialité pendant que le client se prépare), la ponctualité et la durée effective du soin, ainsi que la qualité technique et la personnalisation de la prestation. Rien n’est laissé au hasard : la consultante note la posture du praticien (gestes professionnels, assurance), son discours pendant le soin (explications, ton de voix, discrétion, conversation selon les préférences du client), le respect de l’intimité à chaque étape (moments de pudeur préservés lors du déshabillage, respect du confort du client sur la table) et la cohérence générale de l’expérience. Chaque détail compte, car un soin irréprochable ne compensera pas un accueil froid, pas plus qu’un soin de qualité ne restera positif si la cabine manque de propreté. Notre audit souligne ces éventuels décalages pour vous permettre d’y remédier.

À la fin de la visite et après

Enfin, au moment du départ, nous évaluons la conclusion de l’expérience. Est-ce que le client est raccompagné avec égards ? Un conseil de routine est-il réalisé et de quelle manière ? Le paiement et la prise de congé se font-ils dans la fluidité et la courtoisie ? Votre équipe propose-t-elle une dernière attention (boisson, conseil bien-être) ou une invitation à revenir (rebooking, présentation d’une carte de fidélité) de manière adaptée ? Le ton de la conclusion doit laisser une impression positive. Nous vérifions également si un suivi après visite est mis en place. Tous ces éléments contribuent à ancrer le souvenir d’une expérience réussie et à encourager la fidélisation.

En résumé, cette analyse 360° couvre chaque étape du parcours client. Du “avant” (réservation, communication initiale) au “pendant” (accueil, prestation, ambiance) et jusqu’à “après” (sortie, suivi), vous saurez précisément où vous excellez et où des améliorations sont possibles.

Un tel audit global garantit une cohérence de l’expérience de bout en bout – facteur clé d’excellence et de différenciation.

Tout commence avant même que le client ne franchisse votre porte. Nous évaluons des éléments clés tels que la facilité de prise de rendez-vous (site Internet clair s'il y en a un, délai de réponse aux appels ou messages, etc.), la qualité des informations fournies en amont (tarifs, prestations, conseils préparatoires) et l’impression donnée lors des premiers échanges. Par exemple, nous vérifions si l’accueil téléphonique ou en ligne est professionnel et chaleureux, si le client obtient aisément les renseignements souhaités, et si l’image projetée (site web, réseaux sociaux, emails) est cohérente avec vos valeurs. Cette étape “avant visite” est cruciale : elle forme la première impression et doit refléter le sérieux et la bienveillance de votre établissement.

Le jour J, notre auditrice mystère se présente comme un client ordinaire et expérimente l’intégralité du parcours sur site. Tout débute à l’arrivée : observation de l’accueil à la réception (sourire, contact visuel, prise en charge immédiate ou temps d’attente), ambiance générale (propreté des espaces, musique, odeur, disposition des lieux) et posture professionnelle du personnel. Chaque interaction est passée au crible : courtoisie et discours de l’équipe, capacité à mettre le client à l’aise, explication du déroulé du soin, etc.

Le cœur de l’audit se déroule pendant le soin lui-même. L’auditrice, en position de cliente, évalue des critères essentiels tels que l’ambiance de la cabine (lumière, température, intimité, sonorité), le respect des protocoles d’installation (drapage, confidentialité pendant que le client se prépare), la ponctualité et la durée effective du soin, ainsi que la qualité technique et la personnalisation de la prestation. Rien n’est laissé au hasard : la consultante note la posture du praticien (gestes professionnels, assurance), son discours pendant le soin (explications, ton de voix, discrétion, conversation selon les préférences du client), le respect de l’intimité à chaque étape (moments de pudeur préservés lors du déshabillage, respect du confort du client sur la table) et la cohérence générale de l’expérience. Chaque détail compte, car un soin irréprochable ne compensera pas un accueil froid, pas plus qu’un soin de qualité ne restera positif si la cabine manque de propreté. Notre audit souligne ces éventuels décalages pour vous permettre d’y remédier.

Enfin, au moment du départ, nous évaluons la conclusion de l’expérience. Est-ce que le client est raccompagné avec égards ? Un conseil de routine est-il réalisé et de quelle manière ? Le paiement et la prise de congé se font-ils dans la fluidité et la courtoisie ? Votre équipe propose-t-elle une dernière attention (boisson, conseil bien-être) ou une invitation à revenir (rebooking, présentation d’une carte de fidélité) de manière adaptée ? Le ton de la conclusion doit laisser une impression positive. Nous vérifions également si un suivi après visite est mis en place. Tous ces éléments contribuent à ancrer le souvenir d’une expérience réussie et à encourager la fidélisation.

En résumé, cette analyse 360° couvre chaque étape du parcours client. Du “avant” (réservation, communication initiale) au “pendant” (accueil, prestation, ambiance) et jusqu’à “après” (sortie, suivi), vous saurez précisément où vous excellez et où des améliorations sont possibles.

Un tel audit global garantit une cohérence de l’expérience de bout en bout – facteur clé d’excellence et de différenciation.